Les avis en ligne... fiables ou non ?

L'internaute consulte instinctivement les avis (ou reviews) des autres consommateurs sur le produit ou le service qui l'intéresse, car il aura l'impression que ces commentaires sont réels et crédibles.

Par Émilie Poirier [18/03/2021]

Démystifions une fois pour toute les avis en ligne ! Sont-ils fiables, ou non ?

La réponse n'est pas simple. Bien que la majorité des avis (reviews) en ligne soient véridiques, il y a quand même un certain nombre de ceux-ci qui ne le sont pas. Ils sont l'oeuvre de trolls (un troll caractérise un individu ou un comportement qui vise à générer des polémiques) ou de compétiteurs véreux.

Un troll est facilement reconnaissable; s'exprimant habituellement avec un français qui laisse à désirer, il n'apporte aucune preuve et ne dit que des bêtises. Le propriétaire de l'entreprise lui répond de façon appropriée, mais le troll continue sur sa lancée sans jamais tenter de résoudre le problème, d'écouter l'entrepreneur ou de prouver ses dires. Plus souvent qu'autrement, l'entreprise spécifie que cette personne n'est même pas client chez lui.

Le compétiteur véreux est souvent plus difficile à cerner. Utilisant des faux comptes ou des noms d'emprunt, il tente de discréditer ses compétiteurs. L'entreprise visée répond souvent en mentionnant sa surprise face aux accusations et qu'il ne connait pas ce nom comme étant un client. En proposant un arrangement, il n'a aucune réponse de l'accusateur, qui laisse pourtant sa mauvaise note polluer la réputation en ligne de l'entreprise.

Un avis négatif qui n'a aucune réponse de la part de l'entreprise visée est plus souvent qu'autrement un avis juste, ou presque.

Soit l'entreprise a réellement un tort à se reprocher et ne prend même pas la peine de tenter de le rectifier, soit l'entreprise ne prend pas soin de ses avis en ligne.

Dans tous les cas, elle ne nous aide pas à déterminer si l'avis est juste et équitable. Dans un tel cas, on prend alors pour acquis qu'il y a une certaine part de vérité derrière celui-ci.

Quant aux avis positifs, s'ils sont nombreux, faits à différents moments et provenant de noms différents, on prend habituellement pour acquis qu'ils sont véridiques et mérités. Les plateformes d'avis en ligne comme Facebook, Google, Yelp et autres ont des systèmes de détection de faux avis de masse qui sont plutôt efficaces.

Finalement, ce que l'on doit retenir, est que l'important est de se poser des questions, de lire attentivement les réponses de l'entreprise et de prendre en compte la majorité des avis plutôt que des avis précis.